parcours client

Comment vos clients sont ils entrés en contact avec vous ? Quel parcours ont ils suivis ? Quels sont les points forts dans ce parcours ? Vous allez bientôt voir le bout du tunnel... en construisant votre parcours client.

Le parcours client

Le parcours client recense l’ensemble des étapes implicites ou explicites par lesquelles vos clients passent lors de leur relation avec votre entreprise. Chaque étape est donc un moment d’échange. Peu importe les canaux (site, téléphone, boutique,…), le parcours permet de visualiser l’ensemble des interactions, l’ensemble des échanges entre votre vous et vos clients.

A partir des personas, la construction d’un parcours client pour votre entreprise permet de visualiser les points de forces, mais aussi les axes à travailler.

Regardons ci dessous les 7 étapes clés pour un parcours client réussi. Vous souhaitez être accompagné pour mettre en place cette démarche chez vous ?

parcours client

Etape 1 du parcours client : S'informer

Vos clients vont partir de leur problématique pour commencer leurs recherches. C’est un point essentiel, mettez vous à la place de vos clients. Par exemple; prenons l’exemple d’une personne à la recherche d’un portail pour sa maison.

Cette personne va donc comme plus de 90% des personnes faire ses recherches sur Google en recherchant “installation de portail” ou “portail” ou  “installer un portail”. A cette étape, cette personne s’informe sur les solutions qui vont répondre à son besoin.

Vous devez donc avoir à disposition de ce client du contenu pertinent lui permettant d’identifier les différentes solutions sans être technique. Idéalement proposez lui de télécharger du contenu en captant ses coordonnées. C’est le moment où le client s’informe des différentes solutions qui peuvent exister.

Etape 2 : Considérer

Une fois ses recherches terminées, votre client va rassembler les éléments et comparer ce qu’il a trouvé. Il va certainement revenir plusieurs fois sur votre site et approfondir ses premières recherches et les compléter par des éléments techniques.

Reprenons notre exemple : la recherche s’approfondit sur un portail motorisé en aluminium. Le site qui aura fourni le maximum de données comparatives, techniques, et de conseils aura une longueur d’avance.

Faites en sorte de pouvoir laisser une trace auprès de vos clients. Téléchargement d’un comparateur, des bonnes recettes , des règles d’or…

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Etape 3 : Prendre une décision

Nous avançons dans l’entonnoir. A partir des solutions identifiées, une short liste de solutions apparaît. Comment va s’effectuer le choix ? Plusieurs facteurs entrent en jeu : la valeur que vous avez apporté à vos prospects lors des étapes précédentes, votre réputation en ligne, votre prix, le commercial s’il y en a un, l’ergonomie de votre site….

A cette étape, vous devez rassurer sur votre capacité à faire. Témoignages d’autres clients, exemples concrets, sont de bons leviers.

 

Etape 4 : Acheter

Mais ce n’est pas parce que votre prospect vous a choisi qu’il va immédiatement acheter. Il peut donc y avoir un délai entre le choix et l’achat.

Revenons à notre exemple, le choix du portail est fait. Mais le prospect va attendre en trouvant toutes sortes de prétextes :

– la météo, on n’installe pas un portail en hiver

– le prix : il y aura certainement une promo

– l’incertitude économique…

Là encore, vous devez inciter à l’action pour une concrétisation rapide. Après tout, ne faut il pas battre le fer tant qu’il est chaud ?

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Etape 5 : Utiliser une 1ère fois

Autre point à surveiller : la mise en oeuvre de la solution. N’oubliez pas que vous vous placez dans une logique de fidélisation à long terme. Ici, vous devez veillez à ce que votre client utilise la solution.
Prenons l’exemple d’un enfant qui va s’installer la première fois sur une balançoire : un minimum d’explication est nécessaire pour que l’expérience ne soit pas traumatisante.
A cette étape, vous devez guider vos clients pour qu’ils utilisent le produit, la solution. Un guide de démarrage rapide, des cas d’usage, sont d’excellents leviers.

 

Etape 6 : Changer ses habitudes

La réticence au changement est forte. Malgré les précautions prises, votre client peut faire face à des difficultés et il faut les traiter pour éviter qu’elles ne deviennent des irritants.
Revenons à notre portail : votre client peut rencontrer des difficultés de synchronisation du portail et de sa porte de garage, des difficultés pour faire fonctionner le portail, pour le grouper à sa domotique… Les cas sont nombreux et constituent une bombe à retardement pour votre réputation.
Vous devez donc prendre les devants : fournissez le numéro du SAV, faites un appel 10 jours après l’achat pour savoir si tout se passe bien,…
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Etape 7 du parcours client : Faire le bilan

Consciemment ou inconsciemment, votre client a besoin de faire le bilan de son achat avant de revenir vous voir. En clair, votre client va évaluer les points positifs et les points négatifs qui vont faire qu’il va revenir vous voir mais surtout vous recommander.
Ne soyez pas plus royaliste que le roi : ce n’est pas parce qu’une difficulté a été rencontrée que ce client ne reviendra pas. C’est surtout et avant tout la façon dont vous avez trouvé une solution qui est importante.