connaissance client : MIEUX CONNAITRE VOS CLIENTS

Nous vous aidons à développer votre connaissance client, à mieux connaître vos clients : qui sont ils ? combien sont ils ? quel est le taux de fidélité ? Quelles sont leurs points communs ? Autant de questions clés pour toute entreprise mais qui sont trop souvent négligées.

La connaissance client comme matière première...

Chez Pyje, nous n’aimons pas les certitudes, mais alors pas du tout, mais puisqu’il faut bien une exception pour valider la règle, nous en avons quand même une, enfin quelques unes…

La première d’entre elles, c’est que c’est l’analyse qui doit guider l’action. Et donc qu’avant de mener les plus belles actions commerciales, il est nécessaire d’étudier un peu les données. Premières données disponibles dans l’entreprise que nous regardons : les données clients.

Connaissance client : vos premiers indicateurs

Pour mieux connaître vos clients, construisez votre tableau de bord clients. Pour démarrer, faites simple. Nous vous conseillons de suivre mensuellement les indicateurs clients, les KPI suivants :

1. Le nombre de clients actifs :

Combien avez vous de clients qui ont acheté chez vous au cours des 12 derniers mois ? Attention, si vous êtes dans une boutique, cette donnée ne correspond pas au nombre de tickets de caisse que vous avez réalisé mais au nombre de clients différents. La durée est une durée moyenne qui est à ajuster en fonction des cycles d’achat. Par exemple, un opticien pourra mesurer la fidélité de ces clients sur 2 années pour les lunettes de vue, durée de remboursement des mutuelles.

2. Evolution du nombre de clients actifs :

Quelle est l’évolution de ce nombre de clients ? Cette donnée est à calculer soit par rapport au mois précédent : en valeur, j’ai gagné 10 clients actifs ce mois ci. Si vous aviez déjà 100 clients actifs et que vous passez à 110, vous avez gagné, en volume, 10% de clients en plus.

3. Le panier moyen :

Le panier moyen : Quel est le CA moyen réalisé par ticket, par commande sur le mois ? Selon votre activité, le CA moyen se décline en commande ou en ticket. Cette donnée permet de piloter l’évolution des actions mises en oeuvre. Par exemple, dans une boutique la proposition systématique d’un service fait-elle évoluer le panier moyen ? Si vous le pouvez ajoutez-y la marge.

4. Le taux de fidélité :

Le taux de fidélité : selon vos périodes de consommation, il permet de mesurer le nombre de clients qui sont revenus vous voir au cours de cette période. Par exemple,  si sur 100 clients venus une première fois, 54 sont revenus sur une période classique de 12 mois, alors mon taux de fidélité est de 54%. La différence correspond au taux d’attrition, churn en anglais , c’est à dire au nombre de clients perdus.

connaissance client les bons KPI

Ces indicateurs sont disponibles dans votre entreprise. Pyje peut vous aider à les structurer et vous guider dans les actions à mener pour actionner tel ou tel indicateur.

Au fur et à mesure, vous souhaiterez certainement ajouter d’autres indicateurs. Par exemple, des indicateurs sur la satisfaction client, ou les performances de vos actions commerciales. Contactez nous nous pourrons vous proposer de développer des outils type Google Data Studio.

Connaissance client : les personas

connaissance client les personas

Les indicateurs quantitatifs, c’est intéressant mais il y a mieux, le kif : en savoir plus sur vos clients avec les personas.

Vous avez appris en travaillant vos indicateurs clients que vous aviez une base de clients en croissance. Vous percevez qu’il y a deux grandes typologies de clients qui travaillent avec vous.

Les persona vont vous permettre de construire des personnages fictifs symbolisant vos clients types.

A quoi cela sert-il ?

A mettre un nom et des caractéristiques sur vos clients pour en avoir une représentation valable pour tous les salariés de votre entreprise.

Par exemple, si vous êtes un salon de coiffure, les analyses de quantitatives et qualitatives vont pouvoir déterminer que Huguette, mamie vient toutes les semaines le vendredi matin pour se faire coiffer. C’est son moment de plaisir et de détente de la semaine. Huguette a plus de 70 ans…

A partir de ces caractéristiques et lorsque vous aborderez vos projets, vous réfléchirez en prenant Huguette comme persona. Est ce que mon projet est bien adapté à Huguette ?

Le travail sur les persona se réalise en quelques demi journées selon l’importance de votre clientèle.

Au delà de l’aspect ludique c’est un excellent moyen de créer une vision commune de vos clients et ces personas permettent de valider l’adéquation d’un projet avec les clients types de votre entreprise.

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